Naar de patiënt luisteren is best een goed idee

Het lijkt zo logisch: een zorgverlener die naar zijn patiënten luistert. Toch hoor je vaak genoeg dat dit te weinig gebeurt. En dat terwijl die patiënten zoveel nuttige informatie hebben voor de zorgverlener. Zelfs zo nuttig dat de IGZ de ervaring van patiënten meeneemt in haar toezicht, zo blijkt uit het nieuwsbericht op Skipr. Dit is onderzocht door Sorien Kleefstra, die op dit onderwerp woensdag 6 juli promoveert. Leuk detail is dat ik paranimf van Sorien ben op die dag. Zij stelt dat een belangrijke manier om kwaliteit van zorg te beoordelen is evaluatie vanuit het perspectief van de patiënt.

Hoewel dit onderzoek zich met name richt op de ervaringen van patiënten in ziekenhuizen op ZorgkaartNederland, denk ik dat de ervaring van patiënten in tandartspraktijken ook veel kunnen zeggen over de geleverde zorg. Niet geheel onbelangrijk daarbij is dat het meten van patiëntervaringen verplicht is in de nieuwe Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg.

Zoals gezegd hebben patiënten nuttige informatie voor u als tandarts. Dit heeft niet alleen betrekking op de zorgverlening (hoe ervaren patiënten de geleverde zorg, hebben zij voldoende informatie gekregen, voldoet de zorg aan hun verwachtingen?) maar ook op de andere, organisatorische aspecten (wat vinden zij van de wachttijden, is de wachtkamerinformatie compleet, bereikbaarheid, is de informatievoorziening voldoende?). Deze zaken geven u aangrijpingspunten om uw praktijk te verbeteren en uiteindelijk kwalitatief betere zorg te leveren aan deze patiënten.

Het luisteren naar de patiënt kan op verschillende manieren.

  • De meest voor de hand liggende manier is om een patiënttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Belangrijk hierbij is dat je de goede vragen stelt én dat je de uitkomsten kan ‘benchmarken’ met vergelijkbare praktijken.
  • Ook kan je in de praktijk een ideeënbus neerzetten waar patiënten hun ervaringen, tips of opmerkingen kwijt kunnen. Vergeet niet om deze eens in de zoveel tijd te legen en de suggesties die door de patiënten gedaan worden te bespreken in het teamoverleg.
  • Daarnaast zie je steeds meer tandartspraktijk gebruikmaken van social media zoals Facebook of Twitter. U kunt hierbij uw patiënten om hun mening vragen. Patiënten reageren op berichten van de praktijk. Hierbij is het belangrijk dat de informatie die de praktijk geeft actueel en accuraat is.
  • Een andere manier om te luisteren naar uw patiënten is het in kaart brengen van de patiëntenreis door uw tandartspraktijk. Deze reis beschrijft de contactmomenten van uw patiënten met uw praktijk en brengt inzichtelijk wat voor patiënten belangrijke momenten zijn en waar u als tandarts uw praktijk kunt onderscheiden. Tijdens de Masterclass voor tandartsen van MBA in 1 dag hebben Alexander Tolmeijer en ik hierover een lezing gegeven en samen met ruim 50 tandartsen de belangrijkste momenten in kaart gebracht met veel tips en praktische handvatten.


Luistert u goed naar uw patiënten? Het levert een hoop op: kwalitatief betere zorg, meer tevreden patiënten en een beter georganiseerde praktijk!